Kategoria: Liitot ja järjestöt

Projektipäällikkömme Mari Torkko pohtii, miten digitalisaation kelkkaan voi hypätä räätäliratkaisujen lisäksi myös ohjelmistotuotteiden avulla.

“Digitalisaatiosta on puhuttu jo hyvän tovin. Väitän kuitenkin, että monissa organisaatioissa päädytään edelleen turhan usein tilanteeseen, jossa sovellukset pyritään toteuttamaan olemassa olevien prosessien mukaisesti – mitä voisi kutsua pikemminkin digitoinniksi kuin digitalisaatioksi.”

Digitoitko vai digitalisoitko? 

“Jos haet hakukoneella määritelmää digitalisaatiolle, löydät varmasti mitä moninaisempia selityksiä sanalle. Lyhyesti kuvattuna tekeminen menee digitoinniksi silloin, kun vanha toimintatapa siirretään sellaisenaan digitaaliseen muotoon. Digitalisaatio taas tarkoittaa oman toiminnan muuttamista. Siis sitä, että muutatte omaa toimintaanne, jotta saisitte hankkimastanne sovelluksesta irti maksimaalisen lisäarvon.”

“Varsinaista digitalisaatiota voidaan siis sanoa toteutettavan vasta silloin, kun prosessit mukautetaan digitaalisten välineiden tarjoamaan malliin jonkin lisäarvon, kuten paremman tehokkuuden saavuttamiseksi. Teknologinen kehitys on digitalisaation vauhdittaja – esimerkiksi sen sijaan, että asiakas lähettää sähköpostia asiakaspalveluun ja kyselee asiansa perään useaan otteeseen, verkkoasiointipalvelu mahdollistaa tietoturvallisen yhteydenpidon ja asian tilaseurannan. Näin asiakaspalvelu säästyy ylimääräiseltä kuormitukselta ja asiakkaat saavat parempaa ja nopeampaa palvelua.” 

Oman uniikkiuden harha voi aiheuttaa resurssien tuhlausta 

“Ammattiliittojen toimialalla, jossa omakin historiani on, on päädytty usein oman räätälisovelluksen kehittämiseen. Oman kokemukseni mukaan taustasyynä on usein ollut ‘uniikkiuden harha’, jossa oman toiminnan kuvitellaan olevan niin poikkeuksellista, ettei siihen sopivaa järjestelmää voi löytyä markkinoilta. Lopputuloksena on päädytty digitoimaan omaa toimintaa digitalisaation kelkkaan hyppäämisen sijaan.” 

“Saman toimialan organisaatiot toki eroavatkin prosesseiltaan enemmän tai vähemmän, mutta kysymys on lopulta siitä, onko räätälisovellusten toteutus kerta toisensa jälkeen enää järkevää tai kannattavaa. Uniikkiuden harhan vaivatessa resurssien hukkaaminen voi olla hyvinkin todennäköistä, sillä kehitysprojektit ovat rahallisesti isoja investointeja ja organisaatiota kuormittavia määrittely- ja hyväksyntätestausvaiheineen. Samaan hengenvetoon täytyy tietenkin todeta, että räätälisovellus on toki paras ratkaisu tilanteessa, jossa markkinoilta ei löydy olemassa olevaa, tarpeeseen sopivaa nykyaikaista ratkaisua.” 

Toimialakohtaiset tuotesovellukset ja strateginen kehityskumppani tuovat pöytään mahdollisuuden aitoon digitalisaatioon 

“Tuotesovelluksen hankkiessasi sitä kuuluisaa pyörää ei tarvitse turhaan keksiä uudelleen, vaan voit helposti ottaa käyttöön tarvitsemasi setin alan tyypillisiä prosesseja tukevia toimintoja. Tuotteiden hinnoittelu perustuu yleensä käyttäjämääriin, joten se skaalautuu ja soveltuu monen kokoiselle organisaatiolle, kustannusten ollen myös paremmin ennustettavia. Lisäksi tuotteet yleensä kehittyvät muutenkin, kuin vain omia taskujasi kaivamalla.” 

“Monen organisaation IT-projekteissa painitaan edelleen puuttuvan muutoskulttuurin sekä osaamis- ja resurssivähyyden kanssa. Siksi järjestelmätoimittajaksi kannattaakin valita strateginen kumppani, jolla on tarpeeksi osaamista ja ymmärrystä toimialastasi. Tällainen kumppani pystyy tukemaan toimintanne kehitystä, eikä sinun tai organisaatiosi tarvitse itse olla alanne digitalisaation tiennäyttäjiä. Voit tällöin luottaa siihen, että kumppanin avulla olette edelläkävijöiden joukossa ja toteuttamassa oman toimialanne parhaita käytäntöjä.” 

Olisiko aika jo kypsä digitalisaatiolle ja toimialakohtaisille tuotesovelluksille?

Lue myös: Kuluttajasovellukset näyttävät mallia bisnesjärjestelmille – SC Software panostaa järjestötoimialan ratkaisujen käytettävyteen

Projektipäällikkömme Mari Torkko pohtii B2C ja B2B-järjestelmien välisiä käytettävyyseroja ja niiden vaikutusta liiketoimintajärjestelmien kanssa työskentelevien arkipäivään.

“Viimeisen kymmenen vuoden aikana B2C-järjestelmissä ja -sovelluksissa käytettävyys on ottanut huimia kehitysaskeleita teknologian vanavedessä. Yritysten on ollut pakkokin panostaa tarjoamiensa digipalvelujen käytettävyyteen, sillä huonon käyttäjäkokemuksen seurauksena asiakkaita on helppo menettää”. 

“Oma esimerkkini mainitunlaisesta käytettävyyskukkasesta: Hiljattain kauneushoitolan ajanvarausjärjestelmä salli varauksen parihoitoon yhdelle henkilölle. Järjestelmiä työkseen suunnittelevalle henkilölle puhelu kauneushoitolasta, jossa asiakaspalvelijan mukaan varattu hemmotteluhoito ei onnistukaan, koska se oli varattu vain yhdelle henkilölle kahden sijaan, oli äärimmäisen hämmentävä. Eihän näin olisi ajanvarauspalvelussa saanut ensinkään päästä käymään!”

Bisnesjärjestelmiltä odotetaan kuluttajasovellusten tasoista käytettävyyttä  

“Nykypäivänä B2B-järjestelmien kanssa työskentelevät henkilöt käyttävät monenlaisia kuluttajasovelluksia, joissa käytettävyys on usein aivan eri tasolla verrattuna bisnesjärjestelmiin. Käyttäjän on siis helppo huomata, mikä on käytettävän ja ei-niin-käytettävän järjestelmän ero, ja luoda näin odotuksia ja tuskastumista liiketoiminnan järjestelmiä kohtaan. Työelämässä käyttäjät ovat kuitenkin tavallaan pakotettuja tulemaan toimeen bisnesjärjestelmien kanssa ja löytävätkin usein kiertoteitä järjestelmien käytettävyysongelmiin, koska muutakaan mahdollisuutta ei ole.”

“Kuten aiemmassa omakohtaisessa ajanvaraustilanteessa, myös B2B-järjestelmissä olisi tärkeää, että järjestelmä estäisi virheiden syntymisen ja ohjaisi käyttäjäänsä läpi prosessin niin, että aiottu lopputulos saavutetaan ilman harmaita hiuksia (tai mieluummin vielä positiivisella käyttäjäkokemuksella). Muistinvaraiset työvaiheet unohtuvat helposti – etenkin, kun ihmisten aivot ovat nykyisessä ärsyketulvassa jo muutenkin ylikuormitetut.”

Käytettävyyttä on kehitettävä koko digipalvelun elinkaaren ajan 

“Järjestötoimialan keskeisissä prosesseissa riittää vielä paljon digitalisoitavaa. Toiminnan digitalisointi parantaa monesti jo itsessään tehokkuutta, mutta järjestelmien hyvä käytettävyys vielä lisää työtyytyväisyyttä ja parantaa entisestään työn tuloksia.” 

“Uudet ratkaisut otetaan usein käyttöön MVP eli Minimum Viable Product -vaiheessa, jolloin järjestelmä sisältää vain keskeisimmät työn hoitamiseen tarvittavat toiminnallisuudet. Näin ollen käyttöönoton jälkeen järjestelmästä löytyy varmasti vielä kehitettävää ja parannettavaa. Järjestelmän jatkokehitykseen kannattaa varautua, sillä lisätarpeet ja kehityskohteet selviävät lähes aina vasta järjestelmän aktiivisen käytön myötä.”

“Jatkuvaan käytettävyyden parantamiseen panostamalla varmistetaan, ettei kehitysinvestointi valu hukkaan järjestelmän vähäisen käytön takia. Käytettävyyteen investoitavat eurot pysyvät myös maltillisina, kun parannuksia tehdään pienkehityspaketteina, eikä massiivisena versiopäivitys- ja kehitysrysäyksinä vuosien päästä järjestelmän käyttöönotosta.”

SC Software panostaa järjestötoimialan ratkaisujen käytettävyyteen sekä toimialaosaamisen kasvattamiseen 

“Järjestelmän käytettävyys on monen tekijän summa ja kullakin järjestelmän luomiseen osallistuvalla taholla on oma vaikutuksensa siihen. Hyvä käytettävyys B2B-ratkaisuissa edellyttää järjestelmän suunnittelijalta muun muassa toimialan ja organisaation toiminnan ymmärrystä.”

“Toimialaymmärryksen kartuttamiseen olemme SC Softwarella panostaneetkin; olemme kehittäneet digipalveluja yhteistyössä eri ammattiliittojen kanssa toimintamme alusta asti, sekä saaneet myös henkilöstöömme ammattiliittotaustaisia palvelukehityksen ammattilaisia. Olemme näin pystyneet rakentamaan yhden markkinoiden kattavimmista järjestötoimialan ohjelmistotuoteperheistä, ja haluamme jatkossakin rakentaa aidosti järjestöjen toimintaa tukevia ratkaisuja.”

“Järjestötoimialan ratkaisujen käytettävyys on ollut meillä viime aikoina tiiviisti sisäisen keskustelun aiheena ja olemmekin tekemässä tuotekehitystä käytettävyysfokuksella. Olemme käyneet läpi olemassa olevia järjestelmiä yhdessä käytettävyysosaajiemme kanssa ja alkaneet viemään kehitysbacklogeille kartoitusten tuloksena löytämiämme havaintoja.”

“Maailma muuttuu ja muutoksen kyydissä on pysyttävä mukana. B2B-ratkaisuiden käytettävyysasioita olisikin syytä ottaa aiempaa enemmän keskiöön niin järjestelmien toteutuksissa kuin niiden jatkokehityksessäkin. Liiketoimintajärjestelmien käytettävyyden nostaminen lisäisi käyttäjien työssä viihtymistä ja tyytyväisyyttä työvälineisiinsä, sekä vähentäisi siten myös työn kuormittavuutta.”

Mari Torkko

Project Manager, SC Software

Tuomo Peltola

Vanhempi konsultti, SC Software

---

Ammattiliitto- ja järjestökentästä on muodostunut meille yrityksenä vuosien saatossa tärkeä asiakassegmentti, jonne olemme toimittaneet useita liiton toiminnan keskeisimpiä järjestelmiä. Liitto- ja järjestökenttä muodostaa mielenkiintoisen oman alueensa, jolla on selkeitä toimialakohtaisia erityispiirteitä. Itse olen tehnyt useille ammattiliitoille ICT-palvelukehitystiekartoituksia ja osallistunut monien liittojen ydinjärjestelmien suunnitteluun sekä toteuttamiseen.

Jäsen on nykyään valistunut digitaalisten palvelujen kuluttaja

Liittojen ja järjestöjen strategialinjauksia lukiessa huomaa poikkeuksetta tahtotilan luoda uusia jäsenpalvelumalleja sekä parantaa jäsen- ja sidosryhmäpalvelua sähköistämällä palveluja. Taustalla on monia tekijöitä, kuten tarve kehityksessä mukana pysymiseen vastaten jäsenkentän palveluodotuksiin, toiminnan tehostamisvaatimukset sekä halu liittoimagon parantamiseen.

Liittojen asiakkaat eli jäsenet ovat toimi- tai sopimusalasta riippumatta kasvavassa määrin valistuneempia digitaalisten palvelujen kuluttajia. Jäsenet odottavat liitolta modernia yhden luukun sähköistä palvelua. Tämä ei voi toteutua mikäli liitto ajattelee itseään erillisinä jäsenpalveluja tuottavina siiloina, joissa vasen käsi toimii toisesta tietämättä tai siitä edes välittämättä. Ajattelun keskiössä on oltava jäsen, jolle palveluketju näkyy katkeamattomana, siten että hänen palvelu- ja asiointihistoriansa toimivat palvelun taustainformaationa.

Avaimina sähköiset palveluprosessit ja niitä tukevat yhteensopivat järjestelmät

Aidosti sähköiseen jäsenpalveluun ei voi rynnätä suin päin. “Aidolla” sähköisellä palvelulla tarkoitan tässä jäsenen kannalta katkeamattomia sekä vuorovaikutteisia sähköisiä palveluketjuja, jossa jäsen voi hoitaa koko asiointiprosessinsa digitaalisissa palvelukanavissa ja nähdä oman asiointihistoriansa tietoturvallisesti kirjautuneena – eikä vain aloittaa palveluprosessia sähköisellä lomakkeella.

Ulospäin jäsenelle ja liiton sidosryhmille näkyvä sähköinen palvelurajapinta on vain jäävuoren huippu. Siirtyminen aitoon sähköiseen palveluun tapahtuu pienin askelin; aloittaen palveluprosessien ja niitä tukevien taustajärjestelmien kehittämisestä ja uudelleen suunnittelusta. Edellytyksenä on taustajärjestelmien joustavuus ja niiden keskinäinen yhteensopivuus, mikä mahdollistaa jäsenen tietojen yhteismitallisen käsittelyn ja sujuvat asianhallintaprosessit. Konkreettisena hyötynä on esimerkiksi kyvykkyys koostaa palvelutilanteessa jäsenestä tilannekuvanäkymä, jossa jäsenen perustietojen lisäksi on näkyvissä hänen yhteydenotto-, viestintä- ja asiointihistoriansa sekä ajantasainen jäsenmaksutilanne – kaikki tuotuina eri taustajärjestelmistä.

Hallittu ja asteittainen jäsenpalvelujen digitalisointi

Kyse on siis monen osa-alueen kokonaisvaltaisesta kehittämisestä, mikä vaatii huolellista suunnittelua sekä vaiheittaista ja kärsivällistä kehittämistä – ja ennen kaikkea odotusten hallintaa. Palveluja voidaan sähköistää vaiheittain sen mukaan mikä on palvelutuotannon valmius ja tietotekninen kyvykkyys. Jäsenen kannalta kaiken ei todellakaan tarvitse olla valmista kerralla. On aivan luonnollista tuoda jäsenelle hallitusti koko ajan uusia palveluja, jolloin voidaan oppia aiemmista kokemuksista asiakaskuulemisen perusteella.

Olen nähnyt liittokentässä tapahtuvan muutoksen, jossa liitot pikkuhiljaa ottavat paikkansa moderneina toimijoina ja palvelutuottajina tuoden uudenlaisia sähköisiä palveluja jäsenilleen ja sidosryhmilleen. Vaiheittainen kehittäminen ja joustavat taustajärjestelmät mahdollistavat hallitun palvelujen digitalisoinnin mikä auttaa liittoja hyödyntämään ja jakamaan entistä paremmin osaamistaan työmarkkina-alan erityisosaajina ja asiantuntijoina.

Tutustu järjestösektorin tuotteisiin